服务支持

质保期内和质保期后维护

维修保证

1）保修期限：自调试合格之日起20个月

2）服务范围：

故障电路及其它损坏设备的修理；

重大故障或特殊故障的现场抢修；

其他技术服务（例如硬件的版本升级、原有设备的改造或扩容）

3）产品质量保证：

扬州金达电力器材有限公司保证运营的设备符合买方的技术规范书；

4）保修期内产品质量保证：

在保修期内，建议买方派受过培训的合格人员按照产品说明书对设备维护操作；

若扬州金达电力器材有限公司提供的设备有缺陷，扬州金达电力器材有限公司负责改换有缺陷的设备；

若由于水灾、火灾、磁电、强雷击、强电等不可抗拒原因造成产品设备损坏，扬州金达电力器材有限公司负责维修，费用由买方承担

5）技术支援：

根据实际需要，扬州金达电力器材有限公司可向买方提供远程维护方式（采用电话指导）和现场故障抢修两种技术支援方式。

根据具体情况，必要时扬州金达电力器材有限公司用户服务中心工作维修人员到现场指导维护工作。

6）备件供应：

备件库的备件充足，能满足用户的各种需求。并且从最后一批设备交货日起，在十年内若买方需要，扬州金达电力器材有限公司同意以不高于本工程中各种零部件的价格提供设备备件。另外如买方需要，扬州金达电力器材有限公司同意对系统进行改造，延伸或扩容所需的设备。并以优惠的价格供货。

7）服务响应时间：

维修点话响应，扬州金达电力器材有限公司设有24小时用户咨询维修热线电话，随时响应用户要求；

扬州金达电力器材有限公司人员将根据故障登记分别限时到达用户现场，保障用户利益。

一级故障受理时限：客户服务中心技术支援部将利用远程维护及时为用户抢修业务，最大限度的保证客户的利益。同时安排人员采用最快的交通工具抵达现场。在驻扎城市应尽可能2小时内到达现场，最晚不迟于4小时到达；若出险点在驻扎城市以外，则应在6小时内到达，最晚不迟于12小时到达现场。

二级故障受理时限：客户服务中心技术支援部将利用远程维护及时为客户抢修业务，最大限度的保证客户的利益。同时安排人员采用快捷的交通工具在24小时内到达现场。

三级故障受理时限：应在8小时内给予答复，72小时内安排解决。

对于偏远地区的抢修服务客户服务中心将安排采用最快捷的交通工具尽可能的在上述时限内赶赴现场。

故障等级定义：

一级故障：设备在运行过程中出现系统瘫痪，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；

二级故障：设备在运行过程中出现的直接影响，导致系统性能退化或功能不全的故障；

三级故障：设备在运行中出现间接地影响系统功能和指标地故障。

8）售后服务响应流程：

客户服务中心技术部服务受理组负责受理客户的售后服务要求，受理客户的服务投诉、技术询问、故障抢修、培训要求等。

服务受理组应详细记录客户的服务要求，并及时通知各相关职能部门进行售后服务处理工作。

对于客户的服务质量投诉，将在2小时内转相关负责人。

对于技术询问，若服务受理人员可以解答，将由服务受理人员对客户的问题进行解答，否则转技术支持组进行技术解答，服务受理人员对解答结果进行跟踪。

当客户提出需要进行工程维护时，服务受理人员应详细询问故障现象，分析故障可能的原因。如果是常见故障能够电话解决，服务受理人员可以通过电话指导用户解决故障问题。如果是较严重故障，认真记录故障现象，直接交工程支援部进行处理。技术支援组在接到申请后，对故障进行远程维护处理。对于远程维护不能解决的问题，可会同工程支援部和科研、生产人员联合进行处理。对需要工程支援部派人解决的问题，由技术支持人员将相关资料送至相关工程支援部，工程支援部在修复故障后将处理结果反馈至技术支持人员后将处理结果归档。服务受理人员对故障维护的全过程进行跟踪。对于重要问题的处理应及时上报给相关领导。

　服务承诺

扬州金达电力器材有限公司客户服务中心24小时技术支援电话：0514-87896600，87896400

扬州金达电力器材有限公司服务投诉电话：0514-87961217

客户若有疑问，可随时与扬州金达电力公司客户服务中心总部联系。

　质保期后质量保证